Vous avez pris toutes les précautions : instaurer une charte réseaux sociaux, dresser une liste de sujets sensibles à éviter, sensibiliser vos collaborateurs, mettre en place une veille… Et pourtant, malgré tout, votre entreprise se retrouve en pleine tempête, au cœur d’un bad buzz RH qui met en danger votre marque employeur et vos chances d’attirer les meilleurs talents. Comment réagir ?
Assumer
Se retourner contre l’origine du bad buzz, par exemple en attaquant la personne qui a lancé une rumeur ou révélé une information compromettante, ne sert à rien. Vous paraîtrez juste coupable. A l’inverse, le public est sensible aux entreprises qui reconnaissent leurs erreurs, s’excusent, et prennent des mesures pour remédier au problème. Il peut s’agir de pratiques de recrutement douteuses, d’inégalités salariales, de discrimination, ou simplement d’un collaborateur qui a exprimé un avis allant à l’encontre de vos valeurs. Dans tous les cas, vous êtes dans votre tort (oui, même dans le cas du collaborateur isolé : il appartient à votre entreprise, il est donc sous votre responsabilité), ne cherchez pas à le nier.
Répondre (dans les temps)
Ne vous précipitez pas : répondre dans la journée, c’est avoir l’air sur les nerfs, et vous risquez de commettre des gaffes. N’attendez pas trop longtemps non plus, ou cela passera pour de la négligence. Et surtout, ne faites rien seul ! Convoquez une cellule de crise et rassemblez des avis de provenances différentes. Cela vous évitera de commettre des gaffes dans vos réponses : la diversité des opinions vous permettra de repérer et de tuer dans l’œuf les mauvaises idées. Quand la SNCF a lancé une grande campagne demandant aux utilisateurs de raconter leurs anecdotes en TGV, il aurait suffi de poser la question aux bonnes personnes en amont pour se douter que c’était la porte ouverte à toutes les critiques et qu’il valait mieux s’abstenir.
Enterrer
La durée de vie d’un bad buzz est très, très longue. Les candidats pourront encore tomber sur l’information des années après que les choses se soient tassées. Pour éviter que cela ne continue à vous nuire, vous devez enterrer cette mauvaise passe en inondant vos réseaux et votre site Carrière d’éléments beaucoup plus positifs : contenu rédactionnel, campagnes de recrutement, témoignages de collaborateurs, visuels, communiqués de presse, etc. Attention : pas tout d’un coup, l’idée est d’y aller en douceur, sur plusieurs mois. Soignez particulièrement le référencement, afin que ces informations qui viennent de vous ressortent avant les résultats plus compromettants dans les recherches des internautes.
Etre irréprochable
Dans les mois qui suivront le bad buzz, toutes vos actions seront étudiées à la loupe. Vous devez donc joindre l’acte à la parole et faire de vrais efforts pour appliquer les correctifs que vous avez « vendus » au public. Et ne vous arrêtez pas au sujet concerné : si vous avez été épinglé pour avoir négligé le bien-être de vos collaborateurs et qu’à côté de ça, il existe en plus des inégalités salariales dans votre entreprise, penchez-vous aussi sur cette seconde question, ou vous pouvez être sûr que ce sera le prochain cheval de bataille de vos détracteurs.
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